As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas passam a valer a partir dessa segunda-feira (1º de dezembro). A principal delas é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.
Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica. Continue lendo...
Veja quais são as novas regras:
1. O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
2. O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
3. A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
4. As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
5. No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
6. As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
7. O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
8. É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
9. Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
10. Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
11. O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
12. O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
